Die zentrale Annahme und Erfassung von Störungsmeldungen ist ein zentraler Bestandteil von ITIL-konformen Serviceprozessen. Der MetaComp Sevice Desk nimmt Störungsmeldungen entgegen, erfasst diese in einem Ticketsystem und sorgt dafür, dass der Serviceprozess eingeleitet wird. Auf Wunsch kann ein erweiterter 1st-Level-Support sowie ein Call-Tracking über den gesamten Lebenszyklus des Tickets beauftragt werden.
Service Desk
Verwaltung von Störungsmeldungen
Service Desk Pakete
Basic
Call-Erfassung und Call-Routing:
- Annahme von Störungsmeldungen telefonisch, per Email oder aus einem Monitoringsystem innerhalb der Servicezeiten von einem definierten Ansprechpartner beim Kunden (für Enduser optional a. A.)
- Problemerfassung in einem Ticketsystem
- Priorisierung und Klassifizierung
- Wenn erforderlich: Weiterleiten des Calls an den 1st/2nd-Level-Support
- optional: Web-Schnittstelle auf das Ticketsystem
Advanced
alle Leistungen aus “Paket Basic” +
- 1st-Level-Support
- Call-Tracking
- Überwachung der Fristen gem. Priorisierung
- aktives Nachfragen beim Ticket-Owner
- optional: Web-Schnittstelle auf das Ticketsystem
Vorteile
- Realisierung eines Single-Point-of-Contact (SPOC)
- Zentrale Erfassung und Dokumentation aller Störungen
- Gezielte Weiterleitung an zuständige Techniker bzw. Empfänger
- Entlastung der eigenen IT-Abteilung